Il y a une dizaine d’année j’avais relevé cet extrait du magnifique livre CRM les attentes des clients de Line Lassere et Bernard Legrand. « Un guide pratique, concret et lucide pour vous aider à mettre en place une relation client véritablement fondée sur les attentes du consommateur » Edité en 2002 et c’était déjà très bien vu.
En lisant tous les articles de comment faire ci ou ça, comment savoir analyser les quantités d’informations qui ne cessent d’augmenter , j’ai eu envie de reprendre cet extrait.
« On pourrait dire que les entreprises cherchent à mettre leurs clients en équations et à tirer des corrélations entre tout et n’importe quoi. »
« Pour effectuer des calculs statistiques sur de telles montagnes de données, il faut disposer des ordinateurs les plus puissants. »
« Grâce à cette puissance de calcul, on sait tout du client ; du moins est-ce là ce qu’on tente de nous faire croire. Cette manière d’analyser le comportement des clients nous fait étrangement penser à l’ours des Pyrénées : on observe ses lieux de repos, on piste ses itinéraires, on analyse même ses déjections. On sait tout de lui : où et quand il a dormi, ce qu’il a mangé, à quelle heure, où il est passé … mais on ne le voit jamais. Et le client, le voit-on ? »
« Les états- majors des entreprises, finissent par se couper de leurs clients, qui sont faits de chair et de sentiments : ils ne voient plus leurs clients, ils ne les entendent plus, ils ne répondent même plus à leurs courriers et ils s’étonnent de les perdre au profit d’un concurrent moins bien outillé, mais peut-être plus attentif, qui a su disposer ses galettes de miel et attendre que l’ours, alléché, vienne à lui. »
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